El nuevo mundo del comercio: adaptación al comportamiento cambiante del consumidor

En un blog anterior, discutí las cuatro tendencias que están creando un Nuevo Mundo de Comercio. En este blog, analizaré cómo el comportamiento cambiante del consumidor está redirigiendo el panorama para las empresas en línea y cómo adaptarse a él.

La forma en que los clientes interactúan con la tecnología está cambiando

Históricamente, los consumidores usaban teclados y un mouse (o táctil) para comprar en línea. Así es como se configuraron los dispositivos. Sin embargo, como resultado de la nueva tecnología, los métodos alternativos de interacción son cada vez más populares. Por ejemplo, el comercio conversacional, o la tecnología de chatbot, es algo con lo que las personas se sienten cada vez más cómodas. Del mismo modo, los dispositivos habilitados para Alexa han popularizado los comandos de voz como un medio para realizar una compra.

Cada vez más, las empresas de comercio electrónico deberían permitir a los clientes comprar y pagar a través de estas interacciones alternativas. Esto se extiende incluso a los métodos de autenticación biométrica, como las huellas digitales o el reconocimiento facial para verificar las transacciones. A medida que la recopilación de datos biométricos se vuelve pasiva en lugar de activa para el consumidor (es decir, iris, paso, voz), podríamos ingresar a un mundo de autenticación continua, en el que el usuario final puede realizar una compra sin fricción.

Debemos ser agnósticos a los dispositivos

El ecosistema de dispositivos de consumo se ha vuelto increíblemente diverso y complejo. Computadora de escritorio, computadora portátil, teléfono inteligente, tableta, tecnología portátil: las personas pueden usar algunos o todos estos en un solo día. Por lo tanto, cuando se trata de diseñar una experiencia de pago, debe ser transparente y consistente, independientemente del dispositivo que se utilice.

Naturalmente, esto viene con complicaciones y desafíos, especialmente con la afluencia de dispositivos de Internet de las cosas (IoT). El refrigerador conectado a Internet que alerta al usuario cuando la leche se está agotando podría usarse para realizar compras, pero las empresas en línea y los proveedores de servicios de pago tendrán que integrar los métodos de pago de una manera segura y que brinde la mejor experiencia al consumidor.

Los clientes lo quieren todo y lo quieren ahora

Internet abrió un mercado global, dando a los consumidores acceso a casi cualquier producto en el mundo. Además de una gran variedad de opciones, los consumidores esperan que todo lo relacionado con la experiencia de compra, desde la navegación hasta el pago y la entrega, sea rápido y fácil. En una era de compras con un solo clic y entrega al día siguiente, todo debe suceder de inmediato, e incluso la más mínima fricción conducirá a la frustración y a los carros abandonados.

La velocidad y la conveniencia pueden provenir de implementaciones simples como la optimización de UX móvil o el uso de tokenización para que los clientes no tengan que seguir ingresando sus datos. En el futuro, el uso más avanzado de los datos del cliente y la Inteligencia Artificial (IA) harán recomendaciones predictivas poderosas, anticipando lo que los clientes quieren incluso antes de saber que lo quieren.

Colocando las experiencias de pago en el corazón del comercio electrónico

Con cualquier aspecto del comercio, el objetivo final es hacer que las cosas sean lo más fluidas, fáciles y agradables para el cliente como sea posible. Con los pagos en particular, estamos pasando de ser operativos a dar forma a nuevas experiencias.

Considere la tienda Amazon Go Store, donde los clientes recogen artículos y salen de la tienda sin un momento de pago explícito. Ocurre instantáneamente en segundo plano, trabajando junto con la autenticación continua para crear una experiencia simple y gratificante donde el cliente no tiene que preocuparse por los pagos. O considere chatbots, donde la experiencia de pago es una simple interacción conversacional. Los pagos ya no son un punto final funcional, sino una parte fundamental para satisfacer a los clientes.

Sin embargo, facilitar la simplicidad para los clientes conlleva complejidad para las empresas en línea y los proveedores de servicios de pago. Hay grandes desafíos técnicos involucrados en la construcción de una experiencia positiva del cliente en torno a los pagos, en ser independiente del dispositivo, en facilitar más formas de pago y en hacer que las compras sean rápidas y convenientes para los clientes. Entre otras cosas, habrá desafíos regulatorios con la forma en que las empresas recopilan y utilizan los datos de los clientes sin dejar de cumplir con el GDPR.

Para superar estos desafíos y adaptarse a los cambios en el comportamiento de los clientes, el primer paso es comprender a sus clientes: cómo quieren pagar y cuáles son sus preferencias. Armados con datos de clientes sólidos y completos, podemos trabajar juntos para implementar la infraestructura necesaria para brindar esa experiencia.