La orientación al cliente está moldeando los pagos en la industria de viajes

Estamos encantados de que te hayas unido a Ingenico ePayments hace unos meses. ¿Qué hizo que quieras hacerlo?

Después de trabajar durante más de 20 años en la industria, lo que más me entusiasmó fue la oportunidad de trabajar con un equipo de pagos de viajes con talento. Todos están muy dedicados a ayudar a sus clientes a hacer crecer su negocio a través de pagos.

¿Puedes contarnos un poco sobre tu rol?

Hace un tiempo, Ingenico decidió que queríamos un enfoque hiper-dedicado en la industria de viajes. Incorporamos a expertos en la industria de viajes a nuestro equipo, quienes entienden de manera innata el negocio de nuestros clientes, son proactivos y consultivos, lo que ayuda a nuestros clientes a brindar una experiencia de compra verdaderamente excepcional a sus clientes.

Queremos ir más allá de simplemente ser un proveedor de pagos a ser socios intrínsecos de confianza. Mi función es garantizar que el equipo de viajes esté a la altura de nuestros objetivos.

La centralidad del cliente siempre ha sido el Santo Grial de las compañías de viajes. ¿Cuál es su opinión sobre esto?

Las grandes compañías de viajes incorporan esta filosofía en todo lo que hacen y los pagos pueden jugar un papel valioso aquí. Sin embargo, durante muchos años, los pagos se vieron como una necesidad funcional y no se aprovecharon completamente. Solo en los últimos cinco años, gracias a algunos grupos de aerolíneas y hoteles con visión de futuro como HEDNA, los pagos han salido a la superficie como parte de una estrategia centrada en el cliente.

Imagine cómo se siente un viajero chino que tiene un presupuesto muy grande pero que no tiene una tarjeta de crédito internacional cuando llega a un sitio de viajes que solo acepta Visa, Mastercard y American Express. O un cliente que llama a un centro de llamadas y quiere pagar mediante transferencia bancaria o tarjeta de crédito y se le pide que comparta información confidencial por teléfono.

Claramente, todavía hay muchas oportunidades para que las aerolíneas, las empresas hoteleras y las agencias de viajes en línea estén más centradas en el cliente cuando se trata de pagos.

¿Qué tendencias ve que dan forma a la próxima generación de viajeros?

La tendencia actual en este momento es la gratificación instantánea. La nueva generación de viajeros exige cosas ahora. Y tienen que funcionar bien, ser rápidos y deben ser "geniales". Eso significa que cuando están pagando un boleto de avión, una habitación de hotel, un crucero o cualquier otra cosa, estos nuevos clientes desean poder pagar sin ninguna fricción y con el método que prefieran. No quieren que dictemos cómo pagan, sino al revés. Eso significa que cosas como Amazon Alexa, Siri de Apple, billeteras electrónicas o incluso experiencias similares a Uber donde la experiencia es clave, pero los pagos son invisibles.

¿Cómo juegan los pagos en la transformación digital?

En la última década, una serie de nuevos jugadores han demostrado al mundo lo simples y sin fricciones que pueden ser los pagos y han elevado el estándar para todos. Las innovaciones conducen a una mejor experiencia del cliente y mayores ingresos para nuestros clientes. Hoy en día, hay formas simples y seguras de pago que no requieren que busque los detalles de su billetera y tarjeta de crédito.

Un ejemplo de algo que elimina la fricción es la tokenización. Con un token almacenado, ahora podemos realizar la mayoría de los pagos sin tener que buscar en nuestras billeteras o carteras, sabiendo que nuestros pagos son seguros. Como consumidor, ¿qué método preferiría? ¿Detener lo que estás haciendo para obtener tu tarjeta de crédito o sacar tu teléfono para hacer un pago y simplemente haz clic en "listo" cuando hayas terminado tu reserva? De cara al futuro, las empresas tienen infinitas posibilidades de mejorar la experiencia del cliente y ofrecer nuevos productos y servicios, por ejemplo, a través de la contratación posterior a la compra o la gamificación.

Con los iPhones equipados con reconocimiento facial y otros con huellas dactilares para autenticar quién es usted al comienzo de la transacción, podremos reservar y pagar el viaje completo con unos pocos clics. O converse con Alexa y reserve su viaje inmediatamente sin usar otros dispositivos digitales. Ahora es así como los pagos pueden realmente mejorar la centralidad del cliente.