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Turbulencia en el pago: el estudio de Ingenico & FreedomPay revela las frustraciones y deseos de los consumidores en el punto de venta

Un estudio innovador revela que más de la mitad de los consumidores han encontrado problemas técnicos al momento de pagar; El deseo de los clientes de transacciones simples, seguras y beneficios de lealtad maximizados está impulsando la adopción del contactless.

Atlanta, Georgia - 13 de enero de 2020 - Ingenico Group (Euronext: FR0000125346 - ING), el líder mundial en pagos sin interrupciones, y FreedomPay, la plataforma líder mundial de comercio centrada en el clientes, reveló los resultados de una encuesta sobre percepciones de comerciantes y consumidores sobre las tecnologías de pago utilizadas como parte de la experiencia del cliente en tiendas minoristas. El estudio mostró que, si bien la tecnología está evolucionando rápidamente para mejorar con más opciones de pago, todavía hay frustración para los consumidores al momento de pagar. Más de la mitad de los compradores han experimentado un problema técnico al momento de pagar en algún momento, lo que demuestra una desconexión entre los esfuerzos de los comerciantes y la experiencia real del consumidor. La buena noticia para los minoristas es que los números muestran que pueden cerrar rápidamente la brecha con el pago contacless, ya que el 75% de los compradores encuentran que la tecnología es fácil de usar para compras y programas de fidelización.

El estudio, “Emerging Trends at the Point of Sale,” realizado por Hanover Research, profundiza en la comprensión de lo que piensan los consumidores a la hora de pagar en las tiendas minoristas y qué tecnologías están implementando los comerciantes para que sus clientes puedan pagar con rapidez. Los hallazgos revelan oportunidades para que los minoristas generen lealtad con su base de consumidores cada vez más nativos digitalmente ofreciéndoles la seguridad y la facilidad de uso que requieren en un método de pago, junto con las capacidades digitales que prefieren para rastrear compras y recompensas. Los hallazgos clave de la encuesta incluyen:

2020 será finalmente el año contactless, y la edad es un factor

  •  La edad es un factor importante para impulsar la adopción contactless: Gen-Z (70%) y Millennials (75%) informan satisfacción con los pagos contactless y el 65% de Gen-Z lo consideran un "must have" de los comerciantes.
  •  Los consumidores están satisfechos con la tecnología contacless: el 72% dice que es fácil de aprender y el 74% dice que es conveniente.
  •  Alrededor de un tercio de los consumidores menores de 35 años predicen que los comerciantes trabajarán 100% sin efectivo en los próximos cinco años.
  •  El 84% de las empresas aceptan pagos sin contacto EMV con tarjeta de débito o crédito, pero solo el 37% de los consumidores conocen la opción.
  •  La facilidad de uso podría ser un gran factor contribuyente para la adopción, particularmente para transacciones de menos de $ 25, de las cuales el 80% se realizan actualmente con efectivo.

Lealtad: otorgue recompensas a los clientes por todo

  •  El aspecto más importante de los programas de lealtad para los consumidores es ganar recompensas por todo lo que compran.
  •  El 70% de los consumidores desean ganar o canjear recompensas sin proporcionar información confidencial.
  •  Alrededor de la mitad de los consumidores informaron haber experimentado desafíos tales como demasiadas restricciones en las recompensas de gastos.

Respuesta de privacidad conflictiva: los consumidores y los comerciantes requieren seguridad, pero los clientes quieren ser rastreados

  •  El 87% de los consumidores y comerciantes identifican la seguridad como el principal atributo al elegir un método de pago.
  •  Sin embargo, los consumidores más jóvenes que son nativos digitales usan tarjetas de crédito o débito porque les gusta que les permita realizar un seguimiento de sus compras.

A pesar de que los clientes se están volviendo más expertos en tecnología hoy en día, la mayoría no necesariamente sabe qué esperar cuando llegan a la caja porque no es la misma experiencia en los diferentes lugares a los que van ", dijo Mark Bunney, director de estrategia de lanzamiento al mercado, Ingenico Grupo, América del Norte. "Los minoristas están luchando contra una serie de brechas de información con sus consumidores, mientras intentan ofrecerles las últimas capacidades para tarjetas contactless y billeteras móviles, al tiempo que corrigen las percepciones que están desarrollando sobre la seguridad y la facilidad de uso de estas tecnologías".

Los consumidores en los Estados Unidos están cada vez más frustrados por el lento progreso que se ha logrado para abordar la aceleración de la tecnología en el punto de venta. Ya se trate de mensajes poco claros o inconsistentes (p. Ej., contactless), sistemas de back-end inconexos, opciones de pago en rápida evolución y expansión, o una continua falta de soluciones de seguridad de pago implementadas adecuadamente, los consumidores no aprecian, y no seguirán siendo leales, 'la fricción' ”, dijo Chris Kronenthal, CTO y presidente de FreedomPay. "Este informe da una advertencia clara a los minoristas para que se mantengan enfocados en usar las últimas tecnologías de pago para crear la experiencia más centrada en el cliente que puedan y las mejores capacidades comerciales de su clase".

Metodología

La encuesta se realizó en el Q4 de 2019 por Hanover Research e incluye las respuestas de más de 350 comerciantes y 1.350 consumidores en los EE. UU.

Para obtener más detalles sobre los resultados completos del estudio, encuentre recursos adicionales aquí..