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Innovación en pagos: ¿Quién está impulsando el cambio?

Vincent Ducrohet, vicepresidente de Estrategia, Producto, Gestión de Ofertas y Marketing de Ingenico Enterprise Retail y nuestro invitado Christophe Bourbier, presidente y director general de Limonetik, comparten sus impresiones sobre la innovación en los pagos.

La distribución minorista está cambiando. Y los pagos también. Sin embargo, no son solo los comercios minoristas los que lideran la transformación.

Hoy más que nunca es el cliente quien está al mando, ya que la tecnología móvil empodera a los compradores, y empuja a los comerciantes a adaptar sus procesos y ampliar sus opciones de pago.

Ofrecer la experiencia de pago adecuada a los clientes es crucial. Ya se ha producido una enorme transformación, pero el ritmo se acelera constantemente, aparecen nuevos métodos de pago, los estándares de seguridad y las exigencias de los consumidores aumentan, y aunque vivimos en un mundo global existen múltiples casuísticas locales que incrementan todavía más si cabe la complejidad en los pagos.  Nunca ha sido tan importante entender lo que el cliente quiere en lo que a pagos respecta.

En la siguiente entrevista, el presidente y director general de Limonetik, Christophe Bourbier, y el vicepresidente de Estrategia, Producto, Oferta y Marketing de Ingenico Enterprise Retail, Vincent Ducrohet, abordan los principales avances que ya hemos visto en la experiencia de pagos, hacia dónde se dirige y por qué es vital recordar que no existe una solución de pago única, y que debemos adaptarla en función de cada caso de uso.

Para obtener más información sobre la colaboración entre Ingenico Enterprise Retail y Limonetik, consulte la infografía descriptiva que publicamos conjuntamente.

¿Cómo está cambiando el panorama de los pagos?

Vincent Ducrohet: La omnicanalidad ya es una realidad. Hace años que venimos hablando de ella, pero no todos los comercios minoristas están preparados. Tampoco se trata ya únicamente de unificar el comercio electrónico con el comercio tradicional en tienda. El mundo está evolucionando y estamos asistiendo a numerosos actores nuevos que crean experiencias de consumo y nuevos tipos de comercio en el mercado. 

Christophe Bourbier: La evolución también se está produciendo a diferentes ritmos en distintas regiones. Por ejemplo, en África las personas están pasando de los pagos en efectivo a los pagos con el móvil en una sola fase, a diferencia de Europa, donde las tendencias de los pagos pasaron del efectivo a las tarjetas de crédito y, a continuación, al teléfono móvil.
 

¿Qué está impulsando este cambio?

VD: El acceso a una tecnología asombrosa, tanto desde el punto de vista de los consumidores como de los vendedores. Hoy en día, un vendedor puede desplegar un sistema de pagos sólido y seguro de manera rápida y fácil. Antes la implantación de este tipo de cambios era un proceso lento y laborioso. Entretanto, el acceso de los consumidores a los smartphones y un Internet cada vez más rápido está modificando sus hábitos de compra. Además, gracias a los mercados online, los consumidores pueden convertirse también en vendedores.

CB: Los compradores lo quieren todo, en cualquier momento y lo más fácil posible. El modelo de Uber, que permite a las personas acceder a una plataforma en la que no se participa directamente en el proceso de pago, supone un cambio. Amazon también hizo lo mismo hace una década cuando puso al servicio de los comercios su propia web para comercializar no solo sus propios productos sino para muchos proveedores como marketplace.
 

¿Quién impulsa la innovación en materia de pagos, el minorista o el consumidor?

CB: Es una combinación de ambos. Los consumidores siempre han querido comprarlo todo, en cualquier parte y de la manera más fácil. Esa tendencia no se va a detener. Los minoristas tienen que reaccionar a ella. Algunos ya lo han hecho, pero todos los demás están tratando frenéticamente de ponerse al día. También hay otras tendencias como el click and collect o los marketplaces que están transformando la forma de comprar de las personas.

VD: Probar y comprar es también una tendencia al alza. Puedes ir a la tienda, escoger cinco camisas diferentes, irte a casa y decidir con cuál te quedas. En cuanto a los pagos, solo abonas los artículos con los que te quedas. Es algo que, muy pronto, van a ofrecer cada vez más marcas.

Desde tu punto de vista, ¿cuáles han sido algunos de los principales hitos en cuanto a pagos en los últimos años?

VD: PayPal (el primer método de pago específico online lanzado en el año 2000). Se introdujo hace dos décadas, pero continúa siendo un método de pago online muy robusto y una marca muy conocida, con millones de usuarios.

En segundo lugar, los pagos instantáneos. Es interesante que Europa esté tratando de tener su propio plan de pagos basado en pagos instantáneos: la Iniciativa del Sistema Paneuropeo de Pagos (PEPSI). 

CB: El lanzamiento del mercado de Amazon y de servicios de la economía colaborativa, como Uber, Deliveroo, Airbnb... Todas las plataformas que han dado acceso a vendedores individuales y que también permiten la venta de productos de la competencia. Para mí, supone un paso muy importante, porque cambiaron el rumbo de la distribución minorista y, desde entonces, todo el mundo ha seguido su ejemplo.

¿Cuáles son las tendencias clave que darán forma al futuro de los pagos?

VD: Velocidad, comodidad y seguridad. Lo que también resultó sorprendente cuando hicimos la infografía con Limonetik fue que, en Rusia, AliExpress ya tiene una cuota de mercado del 69 %. Veremos más métodos de pago, soluciones, vendedores procedentes de China, una gran presencia de oferta de dicho país en Europa.

CB: En mi opinión, es la necesidad de facilidad para los compradores y retailers. Los retailers tendrán que ofrecer tantos servicios y productos como puedan, y eso se va a acelerar porque la gente va a buscar la facilidad de uso.
 

¿Cómo deben adaptarse los minoristas?

CB: Todo se está tornando más fácil para el usuario y también para los retailers en términos de productos y servicios, pero hemos pasado de un método de pago a 300 en 150 países de todo el mundo. Existe una asombrosa diversidad de métodos de pago. Además, cualquiera puede ser vendedor de productos en algún mercado. Los retailers necesitan dar con buenas soluciones y buenos socios.

VD: Estoy de acuerdo. Antes era muy sencillo y hoy en día resulta tremendamente complejo. O eres un minorista de primer nivel y puedes hacerlo tú mismo, o necesitas un socio para gestionar todo esto de forma inteligente. También hay que entender al consumidor, cómo y por qué compra. Cuando solo tienes una operación comercial en un país, es sencillo; pero cuando tienes varias webs con múltiples métodos de pago, tiendas, comercio electrónico, comercio móvil y un marketplace, todo se complica rápidamente.
 

¿Cuáles son los desafíos a los que los minoristas se siguen enfrentando en cuanto al proceso de pago?

VD: Hay que encontrar el equilibrio adecuado entre la mejor experiencia de usuario sin seguridad u ofrecer una experiencia de usuario con muchos pasos pero con un elevado nivel de seguridad.

CB: La Directiva de Servicios de Pago ha llegado para permitir la entrada de nuevos actores que ofrecen nuevos servicios relativos a pagos y al flujo de pagos. Ha traído consigo más limitaciones, pero ha abierto la puerta a la innovación y a nuevas empresas.
 

¿En qué se diferencian las demandas / preferencias de los compradores y los minoristas de determinados países y regiones?

VD: Todos los países son muy diferentes en cuanto a comercio y pagos. Por tanto, si como vendedor no entiendes todas esas diferencias, puedes lanzar tu negocio minorista pero no te va a ir bien. El mundo se está globalizando. La regulación también, pero los consumidores continúan siendo locales, con un marco normativo y, a veces, con diferencias culturales. Así que hay que pensar en cómo adaptarse.

CB: Los retailers deben asegurarse de contar con todos los ingredientes para disfrutar de una cobertura global al tiempo que respetan las necesidades y reglamentos locales. Es un rompecabezas en el que se mezclan diferentes piezas, y es muy importante tenerlo en cuenta con soluciones que respondan al conjunto de las mismas.
 

¿Cómo pueden ayudar Ingenico y Limonetik?

CB: Es difícil contar con una plataforma capaz de responder a todas las necesidades. La colaboración permite crear una solución mundial con todos los métodos de pago para los retailers.

VD: Tenemos un alcance global y eso es, en parte, gracias a nuestra relación con Limonetik. Los pagos realmente varían mucho en función del país, por lo que necesitamos a personas locales con un amplio conocimiento de los reglamentos, métodos de pago y particularidades del país en cuestión.
 

Vincent Ducrohet, vicepresidente a cargo de Estrategia, Producto, Gestión de Ofertas y Marketing en Ingenico Enterprise Retail

Vincent Ducrohet dirige la estrategia de la línea de negocio Enterprise Retail, define la cartera completa de productos y ofertas para los grandes retailers e impulsa las actividades de marketing global en las diferentes zonas geográficas.

Vincent tiene más de 15 años de experiencia en marketing y desarrollo de negocio, con empresas en rápido crecimiento impulsadas por la tecnología en los sectores de pagos electrónicos y distribución minorista. Se incorporó a Ingenico en 2011 y fue nombrado director de Ventas para Francia y director de Ofering de última generación antes de ocupar su actual cargo.

Christophe Bourbier, presidente y director general de Limonetik

Christophe es un empresario nato y ejecutivo con más de dos décadas de experiencia en estrategia competitiva y disruptiva. Competitivo por naturaleza y apasionado de las relaciones internacionales, Christophe —antes de fundar Limonetik en 2007— había creado diferentes empresas de alta tecnología y comunicaciones.

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